Mésaventures pour les premiers clients Free Mobile

Certains clients font part de problèmes de réseau ou d'un manque de communication de leur opérateur. Les demandes de portabilité ralentissent fortement les activations.

Selon le site Les mobiles.com, le nombre d'abonnés à la nouvelle offre Free Mobile aurait dépassé les 500 000 ce week end et devrait atteindre le million d'ici à la fin du mois de janvier.

Présenté en grande pompe mardi, le réseau Free Mobile a commencé à envoyer ses premières ondes dans la journée de samedi. Au vu du buzz suscité par l’arrivée de ce nouvel opérateur avec des prix défiant toute concurrence – et qui ont forcé Orange, SFR et Bouygues à aligner leurs offres low-cost – les premiers clients ont forcément eu envie de raconter leurs premières heures avec leur nouvel opérateur. Et ont rapporté quelques couacs, ainsi qu'en fait état Le Figaro.fr.

Ces clients sont ceux qui ont été les premiers à s’abonner à Free, dès mardi. Ils ont reçu par courrier leur carte SIM samedi matin, un délai raisonnable. Il fallait détacher la carte, la glisser dans son téléphone : jusque là rien de compliqué. Mais certains ont rapporté que, pour utiliser leur téléphone, ils attendaient leurs identifiants Free dans un email qui a parfois tardé à arriver dans leur boite de réception. "Toujours pas le deuxième mail avec les identifiants, c'est long, c'est long franchement là", peste une nouvelle abonnée dans un tweet.

Ceux qui ont eu leurs identifiants ont ensuite pu buter sur un obstacle pour le moins inattendu : "Je détecte tous les réseaux sauf Free Mobile", raconte un nouveau client. C’est-à-dire qu’il captait les réseaux SFR, Bouygues et Orange… mais pas celui de son nouvel opérateur. D’autres assurent ne pas pouvoir se connecter à Internet, ou alors ne pas pouvoir recevoir d’appels et de SMS, quand bien même ils peuvent en envoyer.

Autre problème : comme Orange loue, pour l’instant, son accès à Free le temps que celui-ci déploie suffisamment d’antennes, le passage du portable d’un abonné Orange vers Free a nécessité une manipulation spécifique pour certains. Enfin, des problèmes de portabilité se sont posés : certains clients ont voulu utiliser Free trop vite, alors que leur numéro, dépendant de leur ancien opérateur, n’avait pas encore été récupéré par Free, quand bien même Free leur avait donné une date et une heure à attendre.

Enfin, si certains ont réussi à obtenir l'activation de leurs nouveaux abonnements, d’autres pourraient être confrontés à des délais plus longs qu'espérés. C'est le cas notamment des abonnés ayant opté pour une demande de portabilité de numéro : leur passage chez Free devrait dépasser le délai de trois jours habituel, non pas en raison d'un problème au sein de Free Mobile, mais d'un "bug" chez les "autres opérateurs qui voient leurs serveurs RIO saturer à cause d’une trop forte demande de migration de leurs abonnés. En pratique, vous pourriez donc avoir à attendre environ dix jours plutôt que trois …" rapporte ainsi le site spécialisé revioo.com.

De son côté, l’association de consommateurs UFC-QueChoisir a annoncé qu'elle pourrait attaquer Free Mobile si une clause qu'elle considère comme abusive n’était pas modifiée dans le contrat d'abonnement. La clause en question est l’article 4.3 des Conditions Générales d’Abonnement (CGA) : "Le service est conditionné à une utilisation non abusive, en bon père de famille". Des décisions de justice ont déjà montré que cette disposition utilisée dans le code civil par ailleurs n'avait pas de sens dans l'univers de la téléphonie mobile. Illimité doit vouloir dire illimité et ne pas être suspendu à des restrictions cachées.

Le site Univers Freebox rapporte les propos d'Edouard Barreiro d'UFC-Que Choisir sur le plateau d'Arrêt sur Images : "Je ne sais pas si on va ré-attaquer ou si on va d’abord discuter (...) On a envoyé un petit mail à Free d’abord pour poser les questions. Je n’ai pas de réponse d’ailleurs.